Wat is de NPS?

Eens in de zoveel tijd verschijnt er een banner onderaan het beeld als je aan het werk bent in CASHWeb: een uitnodiging om ons product te beoordelen. Hierbij meten we de NPS, ofwel, de Net Promotor Score. Maar wat houdt dit precies in? En waarom vinden wij het zo ontzettend belangrijk dat je op die banner klikt en je mening met ons deelt?

Wat houdt de NPS in?
De NPS is een score die uitdrukt hoeveel klanten enthousiast zijn over ons merk. En hoeveel klanten dat niet zijn. Om deze score te bepalen vragen we jou of je het product zou aanbevelen aan vrienden of collega’s. Aan de hand van het antwoord op deze vraag wordt bepaald hoeveel klanten het pakket niet zouden aanbevelen (detractors), hoeveel er neutraal zijn, en hoeveel van onze klanten enthousiast zijn en ons pakket aanraden (promotors).

Dit is hoe een melding om ons product te beoordelen eruit ziet.

Goed om te weten: de getallen 1 tot en met 10 corresponderen niet met de schaal van tien zoals je deze gewend was op school. Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van hoe het gaat is het belangrijk dat je de score invult die je voor ogen hebt. Voor de berekening van de NPS zien we de 9 en 10 als promotors en een zes of lager als detractors. Alles daartussen wordt gezien als neutraal en wordt niet meegenomen in de berekening van de NPS.

Meer dan een cijfer
de NPS is natuurlijk veel meer dan alleen een cijfer. Het is ontzettend belangrijk voor ons om te weten wat er speelt bij onze klanten. Aan de hand van de NPS en hoe deze verandert kunnen wij dit goed in de gaten houden. Het is dan ook fijn als je uitlegt waarom je een bepaalde score geeft. We lezen elke reactie en proberen dingen die vaak terugkomen mee te nemen in onze volgende stappen en toekomstplannen.

Een mooi voorbeeld hiervan is het uiterlijk van ons pakket. Klanten gaven bij de NPS meting aan dat het niet meer van deze tijd is en dat ze meer verwachten. Daarom hebben we stappen gezet om het uiterlijk van ons pakket te verbeteren. Het meten van de NPS helpt ons dus om jouw input te vertalen naar acties. Zo worden we samen beter!